Claves para una buena atención al cliente en las redes sociales

Claves para una buena atención al cliente en las redes sociales

Las redes sociales están de moda también en el mundo empresarial, hasta el punto de que podemos llegar a caer en la tentación de creer que pueden ser el único método para vehicular la comunicación con el conjunto de nuestros clientes, pero nada más lejos de la realidad. Hoy por hoy sigue existiendo un importante número de personas que se mantienen al margen no solo de las redes sociales, sino incluso de internet en su conjunto, por lo que los  medios tradicionales de contacto con el cliente no deben caer en el olvido.

No obstante, ambos tipos de clientes tienen en común que demandan soluciones rápidas y satisfactorias, aunque los primeros son algo más exigentes, según revela un estudio de  Accent Marketing. De ese total de clientes que contactan con las marcas a través de las redes sociales, la inmensa mayoría lo hizo para formular preguntas o quejas. Y tres cuartas partes de ellos se quedaron sin recibir respuesta alguna, debido a que una parte considerable de las empresas están presentes en las redes sociales sin estar preparadas para ello.

Cliente insatisfecho

Si no queremos un cliente insatisfecho, debemos solucionar sus problemas cueste lo que cueste

Para una correcta gestión de la atención al cliente a través de las redes sociales es necesario contar con un plan de actuación adaptado a cada caso concreto y con personal adecuado y capacitado para desempeñar estas funciones. Es fundamental, asimismo, que se dé un toque cercano y personal, siendo muy recomendable que el representante de la empresa informe de su identidad y no se enmascare bajo la marca, lo que aumenta la confianza del cliente, al saber que hay alguien real y tangible al otro lado. Como se afirma en un estudio realizado por BT y Avaya, “la gente tiene una gran interés por las tecnologías que facilitan el hacer negocios con las empresas, pero todavía quieren ese toque humano propio de un servicio tradicional”.

Una buena atención al cliente es clave en el éxito de nuestra empresa. Y, al igual que debemos adaptarnos a las necesidades de nuestros clientes en cuanto a gustos y preferencias sobre productos, también tenemos que hacerlo en lo relacionado con la atención al cliente, ofreciendo un buen servicio tanto a través de internet como a través de los medios tradicionales.

 

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