Cómo responder ante una queja en las redes sociales

Cómo responder ante una queja en las redes sociales

Puede que alguna vez os hayáis sentido descontentos ante un servicio recibido, hayáis optado por formalizar vuestro sentimiento mediante la presentación de una reclamación  y, sin embargo, la respuesta obtenida a vuestra queja no haya sido la esperada. ¿A que no os ha gustado? Pues a nuestros clientes tampoco les agradaría, por lo que, ante una queja, debemos saber cómo actuar.

Cuando se trata de quejas en las redes sociales hay que tener especial cuidado, ya que éstas, normalmente, son públicas y, por lo tanto, pueden ser vistas por un gran número de gente que podría llevarse una imagen de nuestro negocio equivocada.

La respuesta a esa queja debe hacerse también a través de la red social, por la misma vía por la que se ha efectuado.

Entonces, ¿Cómo debemos actuar ante este caso?

  • Hay que responder a la queja lo antes posible, y hacerlo públicamente por el mismo medio por el que se recibió la crítica. Para actuar con diligencia es necesario practicar la escucha activa y comprobar constantemente todo el contenido que se publica alrededor de nuestra imagen, de manera que podamos adelantarnos a los problemas que puedan surgir.

    Satisfacción

    Respondiendo en positivo y con educación y tranquilidad, podemos llegar a ganar un cliente

  • No se deben tomar las quejas como algo personal. Recuerda que el comentario negativo que encierra la queja hace referencia a la marca de tu producto o servicio, no a tu persona.
  • Hay que transmitir una actitud positiva, para dar tranquilidad al cliente.
  • Debemos ponernos en el lugar del cliente y tratar de comprender el motivo de su queja, agradeciendo que nos la haya comunicado.
  • Siempre hay que pedir disculpas por las posibles molestias que se puedan haber causado.
  • Si es necesario, se darán las explicaciones oportunas. Además, si realizamos un seguimiento personalizado de la resolución de la queja, contactando con el cliente para saber si el problema ha sido solucionado y si está satisfecho, es probable que hayamos ganado un cliente.

Debemos ser conscientes de que no siempre todo sale según lo planeado, pero ante una queja debemos actuar de forma educada. Si el cliente está enfadado, una vez que le solucionemos el problema de buenas maneras y de forma rápida, es muy probable que siga con nosotros.

Fuente: ENRED.COM.ES

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